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提振消费信心尤需保护好消费者权益□ 张文礼

近日，“海南海口某导游因游客未购物以恶劣态度对待游客”“疑似云南丽江导游在大巴车上威胁游客”两条新闻相继在网上热传，并引发社会关注。经两地有关部门调查，视频所传内容均属实，已第一时间对涉事的导游和旅行社作出处罚。及时查实并处罚的态度，值得肯定，但近期以来持续冒头的侵害消费者权益的现象，同样也值得有关各方高度警惕——旅游市场刚刚热起来，千万不能给其泼凉水。

旅游市场只是消费者权益保护的一个领域。随着国内消费市场的复苏，可以想见，各行各业侵害消费者权益的问题，会不可避免地增多。

信心比黄金重要。今年的政府工作报告提出，要“把恢复和扩大消费摆在优先位置”。恢复和扩大消费，必须提振消费信心，让消费者在能消费的基础上，敢消费、愿消费、乐消费。而更好保护消费者权益，则是提振消费信心、恢复和扩大消费的重要前提性、基础性工作。

从官方公布的数据和笔者的实际感受来看，近几年我国消费者权益保护工作的成效正在持续显现。截至2022年年底，全国12315平台共为消费者挽回经济损失123.02亿元；调解成功率大幅提高了31.93个百分点，群众满意度倍增到4.71分（满分5分）。中消协发布的报告也显示，2022年全国100个城市消费者满意度综合得分为78.81分，总体处于良好水平。这反映出近年来我们消费者权益保护工作的成效正在持续显现，为消费市场扩容提质提供了强力支撑。

同时我们也看到，近期全国各地消费暖流涌动，多地政府部门、电商平台和线下商超等纷纷瞄准“春日经济”“夜经济”“她经济”等做文章，推出各种类型的消费券和“以奖代补”等举措，创新消费新场景，培育消费新增长点，消费市场迎来了难得的持续复苏势头。也正因此，在当前的形势下，通过加强消费者权益保护，以此来进一步消除制约消费恢复的不利因素，恢复和扩大消费、促进消费扩容提质，尤为重要。

保护消费者权益是一项综合性工作，涉及到创新体制机制、打造更优消费环境、提供更多更优质的产品等多个方面。对于相关政府部门来讲，首先要创新方式方法，完善消费政策法规，着力破除消费者权益保护的机制性难题，比如进一步探索和加强线下无理由退货制度等的应用实践。近期江苏省发布全国首个针对线下实体店无理由退货的省级地方标准《线下实体店无理由退货服务规范》，将法定的“网购后悔权”积极拓展至线下消费环节，就是将制度优势转化为消费动力的一项惠民便民的创新之举。

消费者权益保护点多面宽业广，在打造良好的消费环境方面，市场监管部门需要更好发挥整体牵头统筹协调的作用，构建纵横内外贯通的“大消保”工作体系。相关部门要围绕各自主管的行业领域，加强业态规范和从业人员管理，强化消费领域监督执法工作，要善于发现问题、敢于较真碰硬，进一步畅通消费维权通道，大力打击侵害消费者权益的各类行为，比如假冒伪劣、“黑导游”“天价海鲜”等问题，规范消费市场秩序，给消费者吃上“定心丸”，免除其消费的后顾之忧，更好提升消费者的消费意愿。

此外，还要加强优质产品供给，改善消费条件，从供给侧角度发力，为满足人们美好生活需要、做好消费者权益保护工作提供“助攻”。优质优价的产品多了、假冒伪劣的产品少了，消费者在需求侧的购买和使用中出现问题、受到伤害的几率便会大大降低，其消费信心和消费意愿自然会增强。同时，还要加强消费者的教育引导工作，引导消费者更重视产品的“质价比”，掌握更多产品选购和消费维权等常识，在选购时能够合理“避坑”，在维权时敢于发声行动，营造更优的消费氛围。

消费者权益保护，需要蹄疾步稳，更要久久为功。